放課後等デイサービスの苦情対応マニュアルに記載する3つの事項｜放課後等デイサービス運営お役立ちコラム

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放課後等デイサービスの苦情対応マニュアルに記載する3つの事項

2023/11/01

放課後等デイサービス運営お役立ちコラム

みなさんこんにちは！
はぐめいとでは放課後等デイサービスや児童発達支援を運営している事業者様に向けて様々な情報を発信しています！

放課後等デイサービスや児童発達支援事業者は、適正な運営のために苦情解決の進め方をまとめたマニュアルを策定し、職員に周知する必要があります。

『放課後等デイサービスガイドライン』や各自治体の福祉サービスに向けた『苦情解決ハンドブック』をもとに、事業所における苦情対応マニュアルを策定する際のポイントを紹介します。

苦情対応マニュアルを策定する際のポイント

苦情対応マニュアルに記載するべき事項は、次の3つです。

事項

・苦情対応の窓口や責任者
・苦情解決の流れ
・苦情に対する基本的な姿勢

各事項を詳しく説明します。

苦情対応の窓口や責任者

苦情解決に向けて取り組むためには、苦情対応の窓口や責任者の明確化が大変重要になります。

・苦情解決責任者（代表者や施設長など）
・苦情受付担当者（児発管など）
・第三者委員会（※）

（※）事業所の規模によっては、第三者委員会の設置は不要ですが、適切な運営には設置が望まれます。

苦情解決の流れ

苦情解決のおおまかな流れは、次のとおりです。

1. 苦情受付担当者による苦情や相談の受付
2. 苦情解決責任者へ苦情受付の報告
3. 解決に向けた取り組み
4. 苦情対応の記録と報告

苦情解決の流れの具体的な手順を例示します。

【具体的な苦情解決の手順】

● STEP1

苦情受付

苦情が出たら苦情受付担当者に申し出ます。
苦情受付担当者は、その内容を苦情受付用紙（注1）に記録し内容を本人に確認します。

● STEP2

苦情受付の報告・確認

速やかに苦情解決責任者へ連絡し、状況確認をします。

● STEP3

解決に向けた取り組み

苦情解決責任者が誠意をもって原因・背景・改善について話し合い、解決に努めます。
解決が困難な場合は、第三者委員会に申し出ます。

● STEP4

苦情対応の記録

苦情受付から解決・改善までの経過と結果について記録（注2）を作成します。

● STEP5

苦情解決結果の公表

解決の結果は、サービスの信頼性を向上するため個人情報を除き定期的に公表します。

（注1）苦情受付用紙の記載事項（例）

【苦情受付書】

A) 苦情の受付年月日
B) 担当者名（対応職員）
C) 受付方法（面接、電話、手紙、その他）
D) 申出人指名
E) 申出内容
　・職員の接遇
　・サービスの質や量
　・権利侵害
　・利用料　
　・被害、損害
　・その他
F) 発生日時
G) 発生場所
H) 発生状況
I) 現在の状況
J) 申出人の希望（要望）
　・調査してほしい
　・回答してほしい
　・改善してほしい
　・謝罪してほしい
　・被害、損害を賠償してほしい
　・話を聞いてほしい
　・教えてほしい
　・その他
K) 苦情内容の確認（申出人のサイン）
　苦情内容を「苦情受付書」に記入し、復唱する。必要に応じて申出人のサインをもらう。

（注2）苦情対応の記録内容
苦情解決に向けて動いた場合は、以下の点を必ず記録しておく必要があります。

・苦情の内容や申出人の希望など第三者委員会への報告の必要性
・苦情解決に向けた話し合いへの第三者委員の立ち合いや助言の必要性
・記録は時系列に沿って、客観的な事実を正確に記載します。

第三者委員会がある場合は、定期的に記録内容を報告します。

苦情に対する基本的な姿勢

苦情に対する基本的な姿勢を職員に周知します。

基本姿勢

・内容の正否にかかわらず、まずは不快な思いをさせたことを謝罪する
・苦情を申し出た方の話をさえぎらず、話を最後まで聞く
・否定的、高圧的など相手が話しにくくなるような態度は取らない
・事実確認をきちんと行う
・要求内容が不当だったり、行きすぎたりする場合は毅然とした態度で対応する

その場しのぎの解決策は、のちのちさらに大きなトラブルに発展しかねません。
苦情は「サービスの質を向上させる良いきっかけ」と認識し、丁寧に改善策を講じましょう。

まとめ

放課後等デイサービスは、人対人のサービスであるため、時として苦情が入ります。このため、速やかに苦情解決ができる体制作りが重要です。

事業所はクレームが入ったら、すみやかに苦情解決に努めましょう。
苦情を放置することは、利用者の満足度低下や口コミによる評価の低下など、結果として利用率の減少や利用者離れにつながってしまいます。

そして事業所が苦情を放置しない姿勢を周知して、保護者の安心・信頼の獲得に努めていきましょう。

さいごに

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